Le e-consommateur possède un énorme pouvoir d'influence et devient l'acteur principal qui définit si une campagne marketing est réussie ou manquée. Je pense que le rôle du consommateur ainsi que son pouvoir décisionnel est démesurément trop important et que les diverses stratégies marketing sont menacées lorsque vient le temps de les utiliser sur Internet. Nous sommes à la merci des consommateurs ce qui nous placent dans une position latente car la chance devient en quelque-sorte notre alliée.
Les stratégies marketing d'autrefois sont dites révolues car le consommateur a évolué aussi rapidement que notre science. Il connaît tout, sait tout, se renseigne sur tout et questionne même la véracité des conseils donnés tout en comparant et en ayant accès à une foule de données des compétiteurs. Ce qui me fascine d'ailleurs est la puissance que ce médium donne aux consommateurs si on constate comment une mauvaise expérience d'achat peut rendre une compagnie vulnérable! Allez simplement voir sur ebay.ca et constater comment un vendeur peut perdre la cote auprès des consommateurs à cause d'un retard de livraison anodin.
"Toutes les entreprises lui font les yeux doux. Il est, n'en pas douter, au coeur de toutes les stratégies de conquête. Mais au final que sait-on de lui ?" (www.emarketing.fr) Tout-à-fait, que savons-nous de lui, de ce consommateur branché qui nous rend la vie si dure à nous, marketers? Nous commençons à le reconnaître et à le cibler de manière plus claire mais pendant ce temps, il évolue et fait davantage de recherches et s'enquérit d'une foule de données et devient encore plus difficile à satisfaire...
Je me suis donc intéressée plus particulièrement au fait que les organisations doivent s'adapter et donc développer de nouvelles stratégies commerciales pour répondre à des comportements d' achats en constante mutation. Sur ce, j'ai fait la fabuleuse découverte d'une étude de recherche sur le portrait du consommateur en 2015! Les Pages Jaunes en collaboration avec la CRÉDOC (Centre de Recherche pour l'Étude De l'Observation des Conditions de vie) sont donc parvenu au décryptage de cinq comportements clés du consommateur de demain:
1. Recherche d'une offre personnalisée
2. L'attente d'une réponse globale à une question générale
3. Le besoin de résilience des individus
4. L'usage croissant des nouvelles technologies de la communication en réponse à un besoin de reliance
"Le développement des nouvelles technologies et l’évolution de la société modifient considérablement le profil du consommateur : il n’est plus un, mais multiple, c’est-à-dire fragmenté en plusieurs consommateurs selon les différents moments de sa vie et occasions de consommation. "Les entreprises sont confrontées à un consommateur infra-individuel : c’est un individu multiple, fragmenté et en réseau qui garde le lien avec sa ‘toile’ via les nouvelles technologies, comme le téléphone mobile, Internet et les sites communautaires. Les marques devront développer des démarches plus partenariales vis-à-vis de lui, et avant tout, le connaître en finesse dans ses nouveaux modes de fonctionnement", commente Raphaël Berger, responsable adjoint du département Consommation au CRÉDOC. "
En effet, les stratégies commerciales doivent se faire subtile, délicate mais surtout futée si les compagnies désirent pénétrer les diverses communautés des cybernautes. Comme l'étude le mentionne, il faut faire preuve de souplesse dans notre structure d'entreprise pour être en mesure de s'adapter à la même vitesse à laquelle les e-consommateurs s'informent.
Nous sommes dans la bonne voie...
